ده فرمان بازاریابی در مشتری مداری و مدیریت پرسنل

1- بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید.

مانند مشتریانتان بیاندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یک مشتری بررسی کنید.در این آنالیز حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی ،میزان معطلی مشتری در جلوی باجه ،میزان صحت سفارشات و محموله ها ،تحویل بموقع کالا ،میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را در نظر بگیرید.

۲- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید.

قبل از تصمیم گیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویس دهی را دارد؟پس از آن استراتژی سرویس دهی خود را تدوین کنید.می خواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر اینصورت چه سطح سرویس دهی را میخواهید ارائه کنید و چقدر طول میکشد تا به آن سطح برسید؟این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟در هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس دهی شما خواهد شد؟اگر جواب مثبت است و آن کار نیز در حد استطاعت شما است انجامش بدهید.

۳- از مشتریان بپرسید چه می خواهند؟

فقط به مطالعه شرکتهای دیگر اکتفا نکنید.با مشتریانتان نیز گفتگو کنید.از آنها بپرسید سرویس دهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است؟به آنچه مشتریانتان در مورد کسب و کار شما می گویند گوش فرا دهید. بر اساس آنچه شنیده اید تغییراتی انجام دهید تا سرویس دهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد.

هنگامی که می خواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را بکار ببرید و یک گام جلو بروید.کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

۴- سیاستهایی همسو با مشتری تدوین کنید.

کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند همواره می دانند چگونه می توان مشتری را راضی نگه داشت ولی متاسفانه آنها امکان مشارکت در تدوین سیاستهای شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیتهایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد.

تمام سیاستها و روشهایی را که سد راه سرویس دهی متمایز است بی رحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاستهای جدید اطلاعاتی را که از مشتریان می گیرید بخاطر بیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیتهای جدید قائل نیست آنها را اجرا نکنید.

۵- مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند.

عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست.تنها ۴% از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند.بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف می کنند.اگر هیچگاه به شکایات مشتریانتان گوش نکنید نمی توانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنید.مشتریان را تشویق کنید به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام می دهید.در هر تماس با مشتری از آنها بازخورد بخواهید.مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد.شما نیاز دارید بطور مداوم بدانید مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.

۶- کارکنانتان را آموزش دهید.

چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرویسهای برتر و متفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزشهای لازم را دیده و برای حفظ مهارتهایشان در دوره های بازآموزی نیز شرکت می کنند.به کارکنان اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان را بدهید.آنها نیاز به قدرت دارند.اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

۷- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید.

هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد .این مسئله وقتی به تحقق می پیوندد که آنرا هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس دهی عالی با تمرین و ممارست بدست می آید.به این دلیل است که شرکتهایی که حقیقتاَ سرویس دهی مشتری محور ارائه می کنند خود را هر روز وقف مشتری می کنند.

۸- فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید.

همواره از سطح سرویس دهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راههایی برای بهبود وضعیت سرویس دهی کنید.

سرویس دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویس دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید چگونه میتوانید انتظار سرویس دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید ؟

۹- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید.

قبل از ایجاد تغییر، نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید.از قدیم گفته اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمی توان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشید نمی توانید میزان پیشرفت سطح سرویس دهی را اندازه بگیرید.

۱۰- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید.

فعالیتهای کارکنان در این زمینه را اجر نمائید .پاداشها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنید.احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی باشند.  

منبع: www.mbwa.blogfa.com